ITIL Service Management: betere IT-dienstverlening met ITIL versie 5
Praktijkgerichte incompany training waarin uw team leert werken volgens ITIL versie 5. Van incident- en problemmanagement tot change enablement en continual improvement, afgestemd op uw organisatie en werkomgeving.
De impact van gestructureerde IT-dienstverlening
Teams die werken volgens ITIL-best practices leveren betrouwbaardere IT-diensten, reageren sneller op verstoringen en verbeteren continu hun processen.
Wat u leert tijdens de ITIL Service Management training
Een praktijkgerichte training met een goede mix van theorie en casusoefeningen. U werkt met herkenbare situaties uit uw eigen IT-omgeving en gaat naar huis met direct toepasbare inzichten en methoden.
ITIL-basis & het waardesysteem
Begrijp de kernbegrippen van ITIL versie 5 en hoe alles samenhangt binnen het ITIL-waardesysteem.
- Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?
- Van ITIL 4 naar versie 5: wat verandert en wat blijft
- Het waardesysteem en zijn vijf onderdelen
- De vier dimensies van product- en dienstbeheer
- De zeven leidende principes
Incident-, Problem- & Requestmanagement
Leer hoe u verstoringen snel oplost, oorzaken aanpakt en serviceverzoeken efficiënt afhandelt.
- Incidentmanagement: prioriteren, classificeren en escaleren
- Problemmanagement: root cause analysis en Known Error Database
- Service request management: klantgericht en gestructureerd afhandelen
- Onderlinge samenhang en relatie met Configuration Management
Change Enablement & Release Management
Zorg dat wijzigingen in de IT-omgeving gecontroleerd en risicoarm worden doorgevoerd.
- Typen changes: standaard, normaal en nood
- De Change Advisory Board (CAB) in de praktijk
- Release planning en implementatie
- Risico's en rollback-procedures
Levenscyclus & Continual Improvement
De levenscyclus van producten en diensten als ruggengraat van IT-dienstverlening, en een verbetercultuur die blijft.
- De acht activiteiten: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver en Support
- Het zevenstappenmodel voor Continual Improvement
- KPI's en metrics voor IT-dienstverlening
- Van meting naar verbeteractie: praktijkoefening
Optionele modules voor uw organisatie
Afhankelijk van uw behoeften voegen wij extra modules toe aan het basisprogramma. In het voorgesprek stemmen wij dit af op uw situatie.
Examenvoorbereiding ITIL Foundation (Version 5)
Intensieve voorbereiding op het officieel erkende certificaat ITIL Foundation (Version 5) van PeopleCert.
- Volledige syllabus doorlopen, inclusief het onderdeel ITIL en AI
- Oefenexamens met uitgebreide nabespreking
- Examenstrategie en tijdsindeling: 40 vragen in 60 minuten
- Aanmelding bij erkende exameninstantie
Incident & Problem management verdieping
Diepgaande module voor servicedesk medewerkers en incidentmanagers.
- Geavanceerde prioritering en categorisering
- Root cause analysis met Ishikawa en 5×Waarom
- Known error database (KEDB) opzetten
- Communicatie tijdens majeure incidenten
ITIL & Agile / DevOps integratie
Hoe ITIL aansluit bij agile werkmethoden en DevOps-teams in uw organisatie.
- ITIL en Scrum naast elkaar
- Continuous delivery en Change Enablement
- Value streams in een agile omgeving
- Praktijkcases: ITIL in DevOps-organisaties
Klantgerichte servicedesk
Verdieping in communicatie, klanttevredenheid en professioneel optreden aan de servicedesk.
- Klantgericht communiceren bij incidenten
- SLA's uitleggen en verwachtingen managen
- Omgaan met frustratie en escalaties
- Meten van klanttevredenheid (CSAT & NPS)
Waarom kiezen voor deze ITIL training?
Geen droge theorie, maar een training die aansluit bij uw dagelijkse IT-praktijk.
Direct toepasbaar
U oefent met scenario's die herkenbaar zijn vanuit uw eigen organisatie. Geen abstracte theorie, maar concrete situaties die u de volgende dag al kunt gebruiken.
100% maatwerk
In een voorgesprek brengen wij uw IT-omgeving, huidige werkwijze en leerdoelen in kaart. Het programma wordt volledig afgestemd op uw team en organisatie.
Ervaren ITIL-trainer
Meer dan 15 jaar ervaring in IT-trainingen. Onze trainer combineert diepgaande ITIL-kennis met praktijkervaring in uiteenlopende IT-omgevingen en branches.
Is de ITIL Service Management training iets voor u?
Deze training is ideaal voor iedereen die betrokken is bij het leveren, beheren of verbeteren van IT-diensten.
Servicedesk medewerkers
Leer incidenten en serviceverzoeken gestructureerd afhandelen. Begrijp de processen achter uw dagelijkse werk en bied klanten een betere, consistente dienstverlening.
IT-managers & teamleiders
Richt ITIL-processen in voor uw team, stuur op KPI's en verbeter de kwaliteit en betrouwbaarheid van uw IT-dienstverlening structureel.
Service delivery professionals
Verbeter de samenwerking tussen IT en de business. Gebruik ITIL als gemeenschappelijke taal om verwachtingen te managen en dienstverlening continu te verbeteren.
IT-projectmanagers & adviseurs
Begrijp hoe ITIL-processen de context vormen voor IT-projecten. Leer hoe u wijzigingen gecontroleerd doorvoert en aansluiting houdt met operations.
Alles wat u moet weten
Aanpak
De training combineert beknopte kennisoverdracht met uitgebreide casusoefeningen en groepsdiscussies. We werken met realistische scenario's die aansluiten bij uw branche en IT-omgeving, zodat het geleerde direct herkenbaar en toepasbaar is.
Voorkennis
Basiskennis van IT-processen of werkervaring in een IT-omgeving is aanbevolen. Eerdere ITIL-kennis is niet vereist. In het voorgesprek inventariseren wij het kennisniveau van de deelnemers en stemmen wij het programma hierop af.
Certificaat ITIL Foundation (Version 5)
De basistraining is een goede voorbereiding op het examen ITIL Foundation (Version 5): 40 meerkeuzevragen in 60 minuten, zonder hulpmiddelen, geslaagd vanaf 65 procent. Wilt u ook formeel gecertificeerd worden? Dan voegen wij een examenmodule toe inclusief oefenexamens. Wij regelen ook de aanmelding bij een erkende exameninstantie. Heeft u al een certificaat ITIL 4 Foundation, dan blijft dat geldig en erkend als toegang tot de hogere modules van versie 5.
Materialen & nazorg
Na de training ontvangt elke deelnemer een uitgebreide samenvatting van de ITIL-begrippen, een overzicht van de belangrijkste terminologie en een praktische naslagkaart. Bij vragen na de training kunt u altijd contact opnemen.
Maatwerk & verdieping
Wilt u ITIL combineren met een specifieke tooling zoals ServiceNow of TOPdesk? Of een verdieping op een specifiek proces zoals change management of problemmanagement? Wij stellen graag een maatwerkprogramma samen dat precies aansluit op uw organisatie.
Van aanvraag tot resultaat
Elke ITIL training wordt zorgvuldig voorbereid en afgestemd op uw organisatie en IT-omgeving.
Kennismaken
Een kort gesprek om uw wensen, doelgroep, branche en huidige ITIL-volwassenheid te begrijpen. Vrijblijvend.
Maatwerk samenstellen
Wij ontwerpen een programma met oefeningen en voorbeelden die aansluiten bij uw IT-omgeving en dagelijkse praktijk.
Training verzorgen
Interactief, praktisch en levendig. Online of op locatie. Direct toepasbare kennis en vaardigheden voor uw team.
Nazorg
Samenvatting, terminologiekaart en de mogelijkheid tot follow-up of verdieping. Zodat het geleerde ook echt beklijft.
Wat cursisten zeggen
"Eindelijk begrijp ik waarom we doen wat we doen op de servicedesk. De ITIL-processen zijn nu geen abstract begrip meer, maar een werkbaar kader dat ons team elke dag gebruikt."
"Zeer toegankelijke training met veel ruimte voor eigen situaties en vragen. De trainer weet complexe ITIL-concepten helder en praktisch te brengen. Aanrader voor elk IT-team."
"Dankzij de training spreken alle teamleden nu dezelfde taal. We handelen incidenten sneller en consistenter af en hebben eindelijk een werkend change-proces ingericht."
Alles over de ITIL Service Management training
De training is geschikt voor iedereen die betrokken is bij IT-dienstverlening: servicedesk medewerkers, IT-managers, service delivery professionals, projectmanagers en beheerders. Geen eerdere ITIL-kennis vereist. In het voorgesprek stemmen wij het niveau af op uw team.
Werkervaring in een IT-omgeving is aanbevolen, maar niet verplicht. Eerdere ITIL-kennis of certificaten zijn niet vereist. De training begint bij de basis en bouwt op naar het niveau van uw deelnemers.
ITIL versie 5 verscheen in 2026 en bouwt voort op ITIL 4. De zeven leidende principes, de vier dimensies, het waardesysteem en de 34 praktijken blijven; de praktijken zijn nu in twee groepen ingedeeld. Nieuw is een levenscyclus van acht activiteiten, van Discover tot Support, die producten en diensten samen behandelt, en een onderdeel over AI. In de training behandelen wij wat dat voor uw werk betekent.
De standaardtraining duurt één dag. Een tweedaagse variant met examenvoorbereiding voor het certificaat ITIL Foundation (Version 5) is ook mogelijk. Een kortere introductie van een halve dag is eveneens bespreekbaar. Wij stemmen de duur af op uw wensen en het kennisniveau van de groep.
De basistraining biedt een gedegen kennismaking met alle ITIL-begrippen. Voor formele examenvoorbereiding voegen wij een module toe met oefenexamens en examenstrategie, aansluitend op de officiële exameneisen van ITIL Foundation (Version 5). Wij kunnen ook de aanmelding bij een erkende exameninstantie verzorgen.
Ja, al onze ITIL trainingen zijn incompany beschikbaar, op uw locatie of online. Wij stemmen inhoud, voorbeelden en oefeningen volledig af op uw organisatie, branche en de gebruikte ITSM-tooling.
Absoluut. Wij kunnen de training afstemmen op de ITSM-tool die uw organisatie gebruikt, zoals ServiceNow, TOPdesk, Freshservice of een andere oplossing. Zo zien deelnemers direct hoe ITIL-processen werken in hun eigen dagelijkse werkomgeving.
Ja. Voor teams die al ITIL-ervaring hebben bieden wij een verdiepingsprogramma aan, gericht op knelpunten in bestaande processen, de overgang naar ITIL versie 5 of specifieke verbeterthema's. In het voorgesprek bepalen wij samen welk niveau het beste aansluit. Een behaald certificaat ITIL 4 Foundation blijft geldig; wie wil bijblijven, kan bij PeopleCert de ITIL Foundation Bridge (Version 5) afleggen.
Boek de ITIL training voor uw IT-team
Vul het formulier in op onze contactpagina of bel direct. Wij nemen binnen twee werkdagen contact op om uw wensen te bespreken. Vrijblijvend.